ستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء وبناء الولاء: تؤكد الأدبيات أن فقدان زبون واحد لا يعني فقط خسارة البيع الحالي، بل فقدان المزيد من الأرباح المستقبلية. لذا تركز المؤسسات على الزبائن الراضين لأنهم الأكثر بقاءً ويمكنهم نشر "كلمة إيجابية متداولة" تقلل من تكاليف الحصُــول على عملاء جدد (ميخ وحى الزبير، 2019).
