1. دراسة (Sardjono & Tanuwijaya , 2026) بعنوان: An Exploratory Study on Customer Relationship Management Implementation and Strategies دراسة استكشافية حول إدارة علاقات العملاء - التنفيذ والاستراتيجيات. تهدف هذه الدراسة إلى تحليل العوامل التي ساهمت في وجود فجوة بين المبيعــات المستهدفة وأداء المبيعــات الفعلي على الرغم من تنفيذ إدارة علاقات العملاء في شركة PT. XYZ، من خلال تطبيق طريقة التحليل العــاملي على حالة. وهي شركة بيع بالتجزئة. بالإضافة إلى ذلـك، تم إنشاء نموذج انحدار مناسب لتقييم أداء إدارة علاقات العملاء في الشركة واقتراح الاستراتيجيات اللازمة للشركة. تكشف النتائج عن خــمسة عوامل رئيسية تؤثر على فجوة الأداء: موثوقية إدارة علاقات العملاء، وقلة استخــدام إدارة علاقات العملاء، وقدرة إدارة علاقات العملاء، وعدم استعداد إدارة علاقات العملاء، وجودة علاقات العملاء. 2. دراسة (Acheampong et al., 2023) العنوان: Sustainable Marketing Performance of Banks in the Digital Economy: The Role of Customer Relationship Management الأداء التسويقي المستدام للبنوك في الاقتصاد الرقمي: دور إدارة علاقات العملاء. ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى تحليل المشهد العلمي لإدارة علاقات العملاء (CRM) والأداء التسويقي المستدام في الاقتصاد الرقمي، وتحديد الأدوار التي تلعبها إدارة علاقات العملاء في تعزيز الأداء التسويقي المستدام للبنوك. اعتمد الباحثون على قاعدة بيانات (Scopus) لاستخراج (1485) وثيقة، وتمت تصفية (248) وثيقة لإجراء تحليل (Scopus)، ثم استُخــدم بــرنامج (VOSviewer) لإجراء تحليل خرائط التصُــور البصري، بما في ذلـك تحليل المشاركة في التأليف وتحليل التوارد المشترك للـكلمات المفتاحية. تكشف النتائج عن نمو تصاعدي في المنشورات البحثية منذ عــام 2003، مـع تزايد الاهتمام بالتمويل والتعــاون بين الدول والمؤسسات، كما أظهرت أن دمج إدارة علاقات العملاء في التكنولوجيا الرقمية يعزز الابتكارات والتعــاون، مما يؤدي إلى تطوير تطبيقات البــرمجيات المصرفية التي تعزز اكتساب العملاء، والاحتفاظ بهم، والولاء، والربحية، والاستدامة. وقد طورت الدراسة إطارًا متكاملاً للأداء المصرفي المستدام يجمـع بين العناصر المالية وغير المالية. 3. دراسة (Sudirwo et al., 2026) العنوان: Implementing Integrated Customer Relationship Management and Enterprise Resource Planning to Drive Customer Experience Innovation in Modern Digital Enterprises تطبيق التكامل بين إدارة علاقات العملاء وتخطيط موارد المؤسسات لدفع ابتكار تجربة العميل في المؤسسات الرقمية الحديثة. ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف كيف يمكن للتكامل بين نظامين (CRM) و(ERP) أن يدفع نحو ابتكار تجربة العميل ويحسن الاستجابة التنظيمية في المؤسسات الرقمية. اعتمدت الدراسة على المنهج المختلط (Mixed-Methods Approach) الذي يجمـع بين التحليل الـكمي لبيانات العملاء والمقابلات النوعية مـع المديرين، لتقييم فوائد وتحديات التكامل بين النظامين. تكشف النتائج عن تحسينات كبيرة في تجربة العملاء، مـع زيادة الرضا والتفاعلات الشخصية من خلال توحيد رؤية بيانات العملاء. كما تحققت كفاءات تشغيلية من خلال تبسيط العمليات، وتحسين التنسيق بين الأقسام، وتعزيز صنع القرار القائم على الرؤى المستندة إلى البيانات في الوقت الفعلي. ومـع ذلـك، تم تحديد تحديات مثل تعقيدات تكامل الأنظمة، وتجزؤ البيانات، ومقاومة الموظفين للتغيير، مما أبطأ سرعة التكامل والاستفادة الـكاملة من الأنظمة. 4. دراسة (Idzikowski et al., 2019) العنوان: Customer Relationship Management (CRM) – Philosophy and Its Significance for the Enterprise إدارة علاقات العملاء (CRM) الفلسفة وأهميتها للمؤسسة. ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى تقديم فلسفة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومبادئ بناء استراتيجية (CRM) التي تتيح بناء وتعزيز الروابط مـع العميل (بما في ذلـك ضمان سلامته في العلاقة مـع الشركة)، مما يتيح للشركة توقع مبيعــات مستمرة. اعتمدت الدراسة على المنهج التحليلي الوصفي، وعرضت الأدوات النموذجية المستخــدمة في (CRM) مثل: مركز الاتصال (Call Centre)، ومركز التماس (Contact Centre)، وإدارة الحسابات الرئيسية (Key Account Management)، كما حاولت تقييم الجدوى الاقتصادية لتطبيق فلسفة (CRM) في المؤسسة بناءً على تحليل (SWOT). تكشف النتائج أن تطبيق استراتيجية (CRM) يسمح بتحسين التكاليف وزيادة الهوامش بشكل ملحوظ، كما تزيد النسبة المئوية للمبيعــات وأرباح الشركة، ومستوى ثقة العملاء. ومـع ذلـك، حذرت الدراسة من أن إدخال (CRM) إلى الشركة قد يسبب تغييرات في تنظيمها وطريقة التفكير، وأن تطبيق نظام (CRM) الحاسوبي هو عملية طويلة ومكلفة، وقد تفشل إذا لم تحدد الشركة أهدافها بوضوح. 5. دراسة (Aprillaurel & Halim, 2026) العنوان: Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan PT. ITOYA SELF PHOTO أثر إدارة علاقات العملاء وجودة المنتج على رضا العملاء في شركة PT. ITOYA SELF PHOTO. ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى إثبات واختبار العلاقة بين إدارة علاقات العملاء وجودة المنتج تجاه رضا العملاء. استخــدمت الدراسة البيانات الـكمية من نوع مقياس (Likert)، وشملت التجربة (14,194) عميلًا في شركة (PT. Itoya Self Photo) في جميع مناطق مدينة باندونغ، مـع تقنية أخذ العينات باستخــدام مـعــادلة (Slovin). واستخــدمت الدراسة طرق تحليل مثل: الصلاحية، والثبات، واختبار الفرضيات، والانحدار الخطي المتعدد، ومـعــامل التحديد باستخــدام بــرنامج (SPSS V.25). تكشف النتائج عن أن: (1) إدارة علاقات العملاء تؤثر إيجابيًا على رضا العملاء بقيمة (t) حسابية بلغت (14.911 > 2.269). (2) جودة المنتج تؤثر إيجابيًا على رضا العملاء بقيمة (t) حسابية بلغت (31.363 > 2.269). (3) رضـا العمـلاء يتأثر بشـدة بكــل من إدارة علاقــات العمــلاء وجـــودة المنتـج بقيمــة مـعــامـــل التحديــــــــد (R Square) بلغت (0.935) أو بنسبة (93.5%). 6. دراسة (Buttle et al., 2023) العنوان: Customer Relationship Management: Concepts, Applications and Technologies إدارة علاقات العملاء: المفاهيم والتطبيقات والتقنيات (فصل من كتاب). ملخص الدراسة: يهدف هذا الفصل إلى تقديم مقدمة شاملة لمفهوم إدارة علاقات العملاء (CRM)، بدءًا من نظرة عــامة على التفسيرات الرئيسية لـ (CRM) - المنظور التكنولوجي والمنظور الإداري – ومناقشة كيفية ارتباط (CRM) بإدارة تجربة العملاء (CX). ثم يعرض ثلاثة أشكال من (CRM): الاستراتيجي، والتشغيلي، والتحليلي، ويستكشف الوجه المتغير لـ (CRM) من خلال المقارنة بين (CRM 1.0) و(CRM 2.0). تكشف النتائج عن أن (CRM) ليس مجرد نظام تكنولوجيا مـعلومات، بل هو "قدرة تنظيمية" تركز على خلق والحفاظ على علاقات مربحة مـع العملاء من خلال تصميم وتقديم عروض قيمة متفوقة تستند إلى رؤى مستخلصة من بيانات العملاء. كما يحدد الفصل ثلاثة نماذج شاملة لـ (CRM): نموذج (IDIC)، وسلسلة قيمة (CRM)، ونموذج العمليات الخــمسة، مؤكدًا أن الفهم الخاطئ الأكثر خطورة هو اعتبار (CRM) مجرد نظام تكنولوجيا مـعلومات فقط. 7. دراسة (Guerola-Navarro et al., 2026) العنوان بالإنجليزية: Customer relationship management and its impact on entrepreneurial marketing: a literature review العنوان بالعربية: إدارة علاقات العملاء وأثرها على التسويق الريادي: مراجعة أدبية. ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف واقع العلاقة بين إدارة علاقات العملاء (CRM) والتسويق الريادي في الأعمال، ووصف حالة الفن حول الأثر الذي يمكن أن تحدثه إدارة علاقات العملاء من خلال محاذاتها مـع التسويق العلاجي والنماذج المتمحورة حول العميل. اعتمدت الدراسة على منهجية المراجعة الأدبية شبه المنهجية، حيث تم تحليل (86) دراسة علمية محكّمة (من الفترة 2015-2019) مستخرجة من قاعدة بيانات (Web of Science). تكشف النتائج عن أن أبعــاد "الاحتفاظ بالعملاء" و"تطوير العملاء" هي الأبعــاد الأكثر تأثيراً واستخــداماً من قبل صناع القرار. كما أثبتت الدراسة أن عناصر مثل "بــرامج الولاء"، و"القيمة الدائمة للعميل"، و"التسويق المباشر" هي الأدوات الحاسمة في أنظمة إدارة علاقات العملاء. وفي جانب التسويق الريادي، بــرزت أبعــاد "إدارة العلاقات"، و"الالتزام"، و"الثقة" كأبعــاد مهيمنة. وتخلص الدراسة إلى أن الاستخــدام الفعــال لأنظمة إدارة علاقات العملاء يمكّن الشركات من تكييف عروضها بدقة متناهية لتلبية احتياجات العملاء، مما يعزز الابتكار الريادي ويحقق ميزة تنافسية مستدامة. 8. دراسة (الـكيكي،2010) العنوان: العلاقة بين أبعــاد استراتيجية العمليات والأداء التسويقي: دراسة استطلاعية لآراء المديرين في الشركة العــامة للصناعــات الدوائية والمـعدات الطبية في نينوى. ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى تحديد طبيعة العلاقة وأثر أبعــاد استراتيجية العمليات (التكلفة، الجودة، المرونة، التسليم، الابتكار) في مؤشرات الأداء التسويقي (رضا الزبون، العــائد على الاستثمار، نمو المبيعــات، الحصة السوقية). اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، واستخــدمت الاستبانة كأداة لجمـع البيانات من عينة قوامها (48) مفردة من المديرين في الشركة المبحوثة. تكشف النتائج عن وجود علاقة ارتباط مـعنوية ذات دلالة إحصائية بين أبعــاد استراتيجية العمليات والأداء التسويقي. كما أثبتت النتائج وجود أثر مـعنوي ذي دلالة إحصائية لـكل من أبعــاد استراتيجية العمليات (التكلفة، الجودة، المرونة، التسليم، والابتكار) في تعزيز مؤشرات الأداء التسويقي على التوالي. وتوصي الدراسة بضرورة تبني استراتيجيات عمليات متقدمة لرفع كفاءة الأداء التسويقي وتحقيق البقاء والنمو في السوق. 9. دراسة (Abeykoon, 2026) العنوان بالإنجليزية: ANALYZING THE ROLE OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM) IN THE FMCG INDUSTRY العنوان بالعربية: تحليل دور الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء (CRM) في صناعة السلع الاستهلاكية سريعة التداول. ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى تحليل الدور الحيوي للذكاء الاصطناعي (AI) في إحداث ثورة داخل أنظمة إدارة علاقات العملاء، وتحديداً في قطاع السلع الاستهلاكية سريعة التداول (FMCG)، من خلال تحسين خــدمة العملاء، وتخصيص الجهود التسويقية، وتعزيز الولاء. اعتمدت الدراسة على التحليل المنهجي للأدوات والتقنيات الحديثة مثل التعلم الآلي (ML)، ومـعــالجة اللغة الطبيعية (NLP)، والتحليلات التنبؤية، وتطبيقاتها في أتمتة المهام وفهم سلوك المستهلـكين. تكشف النتائج عن أن دمج الذكاء الاصطناعي مـع أنظمة إدارة علاقات العملاء يتيح للشركات تحليل كميات هائلة من البيانات لتقديم تجارب مخصصة فائقة (Hyper-personalization)، وتقديم دعم فوري عبــر روبوتات الدردشة (Chatbots). كما يعزز الذكاء الاصطناعي من دقة تقسيم العملاء والتسويق التنبئي. ومـع ذلـك، رصدت الدراسة تحديات جوهرية يجب مـعــالجتها، أبــرزها مخاوف خصُــوصية البيانات، وتعقيدات التكامل مـع الأنظمة القائمة، والاعتبارات الأخلاقية، لضمان تبني ناجح ومستدام لهذه التقنيات. 10. دراسة (Rane et al., 2023) العنوان بالإنجليزية: Hyper-personalization for enhancing customer loyalty and satisfaction in Customer Relationship Management(CRM) systems العنوان بالعربية: التخصيص الفائق لتعزيز ولاء العملاء ورضاهم في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف مفهوم "التخصيص الفائق" (Hyper-personalization) وأثره العميق في تعزيز ولاء العملاء ورضاهم داخل أطر عمل أنظمة إدارة علاقات العملاء، في ظل التحول الرقمي ووفرة البيانات. اعتمدت الدراسة على منهجية المراجعة الأدبية الشاملة والتحليل الببليومتري (Bibliometric Analysis) باستخــدام قاعدتي (Scopus) و(Web of Science)، لرصد الـكلمات المفتاحية، وشبكات الاقتباس، وتطور التقنيات الداعمة للتخصيص الفائق. تكشف النتائج عن أن التخصيص الفائق يتجاوز التقسيم التقليدي ليعتمد على الذكاء الاصطناعي، والتعلم الآلي، والتحليلات التنبؤية لاستخلاص رؤى فورية من البيانات الضخــمة. وتلعب منصات بيانات العملاء (CDPs) وأدوات التقسيم الديناميكي دوراً محورياً في توحيد البيانات وتقديم تجارب مخصصة في الوقت الفعلي. وتشمل الاستراتيجيات الفعــالة التواصل الاستباقي، ورحلات العملاء التكيفية، والتكامل متعدد القنوات. وتؤكد الدراسة على أن التوازن الدقيق بين التخصيص المتقدم واحترام خصُــوصية البيانات (الأخلاقيات والموافقة) هو المفتاح لبناء روابط عــاطفية قوية تدفع نحو ولاء طويل الأمد ورضا متزايد. 11. دراسة (Ngelyaratan & Soediantono, 2022) العنوان بالإنجليزية: Customer Relationship Management (CRM) and Recommendation for Implementation in the Defense Industry: A Literature Review العنوان بالعربية: إدارة علاقات العملاء (CRM) وتوصيات لتطبيقها في صناعة الدفاع: مراجعة أدبية. ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف الفوائد الاستراتيجية لتطبيق أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) في مختلف القطاعــات الصناعية، وتقديم توصيات عملية لتبنيها في "صناعة الدفاع" لتحسين الـكفاءة وإدارة العلاقات مـع أصحاب المصلحة. اعتمدت الدراسة على منهجية المراجعة الأدبية (Literature Review)، حيث تم تحليل محتوى (30) مقالاً علمياً محكّماً منشوراً في المجلات الدولية للفترة (2014-2021) حول تطبيقات إدارة علاقات العملاء. تكشف النتائج عن أن تطبيق إدارة علاقات العملاء يوفر فوائد جمة للشركات، تشمل: تعزيز رضا العملاء، وزيادة مـعدلات الاحتفاظ بهم، وتحسين التواصل الداخلي، وتعظيم الأداء التجاري عبــر فرص البيع الإضافي والبيع المتقاطع. كما يتيح النظام فهم الاحتياجات الحالية والمستقبلية للمستهلـكين، والـكشف عن الأنماط غير الطبيعية في المـعــاملات (مثل الاحتيال)، وتقليل المخاطر التشغيلية. وبناءً على ذلـك، توصي الدراسة بشدة بتطبيق إدارة علاقات العملاء في صناعة الدفاع لتطوير قدراتها التشغيلية، وإدارة علاقاتها المـعقدة، وتحقيق الاستدامة في بيئة شديدة التنافس والتطور التكنولوجي. 12. دراسة (Ledro et al., 2022) [الملف: ايطاليا 2019] العنوان بالإنجليزية: Artificial intelligence in customer relationship management: literature review and future research directions العنوان بالعربية: الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء: مراجعة أدبية واتجاهات بحثية مستقبلية. ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى تقديم نظرة شاملة ومنهجية حول العلاقة بين الذكاء الاصطناعي (AI) وإدارة علاقات العملاء (CRM)، والـكشف عن الفجوات البحثية، وتقديم مسارات واعدة للبحث المستقبلي في هذا المجال المتطور. اعتمدت الدراسة على منهجية المراجعة الأدبية المقترنة بالتحليل الببليومتري (Bibliometric Analysis)، حيث تم استخراج (212) مقالاً محكماً من قاعدة بيانات Scopus للفترة من 1989 إلى 2020، واستخــدام تقنيتين رئيسيتين: الاقتران الببليومتري (Bibliographic coupling) والتواجد المشترك للـكلمات المفتاحية (Keywords’ co-occurrence). تكشف النتائج عن تحديد ثلاثة حقول فرعية رئيسية للأدبيات في مجال الذكاء الاصطناعي ضمن نطاق إدارة علاقات العملاء: (البيانات الضخــمة وإدارة علاقات العملاء كقاعدة بيانات)، (تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة المطبقة على أنشطة إدارة علاقات العملاء)، و(الإدارة الاستراتيجية لتكامل الذكاء الاصطناعي مـع إدارة علاقات العملاء). كما طورت الدراسة نموذجًا مفاهيميًا من ثلاث خطوات لتنفيذ الذكاء الاصطناعي في أنظمة إدارة علاقات العملاء لدعم صناع القرار. 13. دراسة (Tekle, 2023) العنوان بالإنجليزية: The Effect of Customer Relationship Management on Market Performance: a Mediating Model العنوان بالعربية: أثر إدارة علاقات العملاء على أداء السوق: نموذج وسيط. ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى تقصي تأثير إدارة علاقات العملاء (CRM) على أداء السوق، مـع اعتماد "رضا العملاء" كمتغير وسيط في العلاقة بين المتغيرين، وذلـك في سياق الفنادق ذات الخــمس نجوم في أديس أبابا (إثيوبيا). اعتمدت الدراسة على المنهج الـكمي، باستخــدام استبانة لجمـع البيانات من عينة قوامها (270) مستجيباً من عملاء الفنادق المختارة، واستخــدام بــرامج SPSS و Smart PLS لتحليل البيانات واختبار الفرضيات باستخــدام نمذجة المـعــادلات الهيكلية (SEM). تكشف النتائج عن أن رضا العملاء يلعب دوراً وسيطاً حاسماً وأساسياً في العلاقة بين إدارة علاقات العملاء وأداء السوق. فعندما يكون العملاء راضين عن تجربتهم في الفندق، فإن ذلـك يزيد من ولائهم، وهذا الولاء بدوره يؤثر إيجاباً على أداء الفندق السوقي. كما أثبتت الدراسة وجود تأثير إيجابي مباشر لإدارة علاقات العملاء على كل من رضا العملاء وأداء السوق، مما يبــرز أهمية التركيز على رضا العملاء كمحرك رئيسي لتشكيل الأداء السوقي الشامل. 14. دراسة (Byukusenge et al., 2018) العنوان بالإنجليزية: Influence of Marketing Strategy Elements on Market Share: Case Study: Brewing Companies in Rwanda العنوان بالعربية: تأثير عناصر الاستراتيجية التسويقية على الحصة السوقية: دراسة حالة: شركات تصنيع الجعة (الخــمر) في رواندا. ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى تحديد مدى تأثير عناصر الاستراتيجية التسويقية (المنتج، السعر، التوزيع، الترويج) على الحصة السوقية لشركات تصنيع الجعة في رواندا، من خلال دراسة ميدانية على عينة من موظفي هذه الشركات. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، واستخــدمت الاستبانة كأداة لجمـع البيانات، وتم تحليل البيانات باستخــدام بــرنامج (SPSS) واختبار (T-Test) لاختبار فرضيات الدراسة. تكشف النتائج عن وجود تأثير إيجابي ومـعنوي ذو دلالة إحصائية لـكل من عناصر الاستراتيجية التسويقية (المنتج، السعر، التوزيع، الترويج) على الحصة السوقية لشركات تصنيع الجعة في رواندا. كما أثبتت الدراسة أن جودة المنتج وسعته السعرية التنافسية وتوفر قنوات التوزيع المناسبة واستخــدام أساليب الترويج الفعــالة تساهم بشكل مباشر في زيادة الحصة السوقية لهذه الشركات. 15. دراسة ميدانية (أومدور،عبداللطيف، 2025) العنوان: أثر إدارة العلاقة مـع الزبائن على الأداء التسويقي للمؤسسة الخــدمية: دراسة ميدانية على عينة من موظفي مؤسسة موبيليس - وكالة قالمة. ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى تحليل وإثبات أثر إدارة العلاقة مـع الزبائن (CRM) بأبعــادها المختلفة (والتي شملت: التركيز على الزبون الرئيسي، إدارة مـعرفة الزبون، القيمة، والثقة) على الأداء التسويقي في المؤسسات الخــدمية، وذلـك من خلال تطبيق ميداني على مؤسسة "موبيليس" (وكالة قالمة) في الجزائر، للوقوف على مدى مساهمة هذه الأبعــاد في تعزيز الأداء وتحقيق الميزة التنافسية. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، واستخــدمت الاستبانة كأداة رئيسية لجمـع البيانات من عينة قوامها (50) مفردة من موظفي المؤسسة. وتم تحليل البيانات واختبار الفرضيات باستخــدام البــرنامج الإحصائي (SPSS V.27) عبــر تقنيات التحليل الإحصائي الوصفي والاستدلالي، بما في ذلـك الانحدار الخطي البسيط، واختبار (T-Test)، وتحليل التباين الأحادي (ANOVA). تكشف النتائج عن وجود أثر إيجابي ومـعنوي ذي دلالة إحصائية لإدارة العلاقة مـع الزبائن على الأداء التسويقي في مؤسسة موبيليس. كما أثبتت الدراسة أن بُعد "التركيز على الزبون الرئيسي" و"إدارة مـعرفة الزبون" هما من أهم الأبعــاد التي تساهم بشكل فعــال في تعزيز الأداء التسويقي، وزيادة الحصة السوقية، وبناء ميزة تنافسية مستدامة. وأوصت الدراسة بضرورة تبني المؤسسة لاستراتيجيات فعــالة في إدارة علاقات الزبائن للتكيف مـع البيئة الديناميكية والتنافسية المحيطة. 16. دراسة (قواسمية وبــراهمية، 2022) العنوان: أثر إدارة علاقات العملاء الإلـكترونية على دعم الأداء التسويقي: دراسة ميدانية على مؤسسة Saidal - عنابة. ملخص الدراسة: تهدف هذه الدراسة إلى قياس أثر إدارة علاقات العملاء الإلـكترونية (e-CRM) على دعم الأداء التسويقي، من خلال دراسة ميدانية على مؤسسة "سعيدال" (Saidal) في عنابة بالجزائر، للوقوف على مدى مساهمة أبعــاد إدارة العلاقات الإلـكترونية في تحسين الأداء التسويقي للمؤسسة. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، باستخــدام الاستبيان كأداة لجمـع البيانات من عينة من العــاملين في المؤسسة، واستخــدام بــرنامج SPSS لتحليل البيانات واختبار الفرضيات (الارتباط البسيط والانحدار). تكشف النتائج عن وجود أثر إيجابي ومـعنوي لإدارة علاقات العملاء الإلـكترونية بأبعــادها على دعم الأداء التسويقي في مؤسسة Saidal. كما أثبتت الدراسة أن استخــدام المؤسسة للتكنولوجيا الإلـكترونية في إدارة علاقات العملاء ساهم بشكل فعــال في تحسين أدائها التسويقي، وزيادة رضا العملاء، وتعزيز ولائهم من خلال الاستجابة السريعة لمتطلباتهم وتخصيص العروض بما يتناسب مـع تطلعــاتهم.
